Развитие сервисной сети заключается не только в поиске новых дилеров, но и в привлечении независимых мастерских к ремонту техники, с обучением их механиков. Автокомпания только аттестует ремонтника как авторизованного и никаких контрактов с ним не заключает. Авторизованные дилеры могут заключать с ним контракты о сотрудничестве.

Цены на запасные части для независимых мастерских устанавливаются обычно выше, чем для дилеров, с тем чтобы защитить права последних. В Дании региональные склады предоставляют независимым мастерским скидку в 15 % с розничных цен (дилерам – 25 %) при срочных телефонных заказах. Дилеры продают им запчасти с той же 15 %-ной скидкой, зарабатывая 10 %.

В сельской местности привлекают агентов для ремонта техники и продажи запасных частей. Можно использовать механизаторов, фермеров. Именно так формируется сбытовая сеть в глубинке, особенно в труднодоступных местностях во многих странах. В Дании, Франции и других странах дилеры по продаже автомобилей, тракторов и сельхозмашин, живущие в сельской местности, были и являются фермерами.

У дилеров есть основания и для приверженности автокомпаниям, и для желания сделать “вожжи” посвободнее. Быть авторизованным дилером – надежный бизнес. В интересах дилеров укреплять дилерские сети, так как они дают возможность выживать и защищают их инвестиции, обеспечивая внутрибрендовую конкуренцию. Автокомпания обучает персонал, предоставляет техническую документацию, регламентирует все процессы, поставляет оборудование, запчасти и автомобили. Для малого и среднего предприятия этого вполне достаточно для устойчивого существования.

Однако когда дилерская фирма набирается опыта, зарабатывает достаточно средств для развития, оказывается, что развиваться ей некуда: рядом работают дилеры той же автокомпании и потребителей переманить не удается. Более того, независимые торговцы и ремонтники отщипывают часть емкости рынка. Освоив все возможные направления (тюнинг, прокат и т. д.) в своем секторе рынка, дилер начинает думать о захвате доли рынка соседнего дилера своей же сети. Иногда это поощряется автокомпаниями, заинтересованными в сильных дилерах, иногда нет, если автокомпания не хочет усиления именно этого дилера. Поэтому дилеры и добивались права торговать другими марками автомобилей, права продажи в другие регионы и страны, чему препятствовали автокомпании до введения действующего постановления № 1400/2002.

Услуги автомобилистам

Известные в мировой практике услуги для клиентов – физических лиц

1. Увеличение гарантийного периода за счет предоставления гарантии дилерской фирмы.

2. Индивидуальная предпродажная подготовка.

3. Скидки покупающим машину второй раз.

4. Комиссия при приводе покупателя машины.

5. Госрегистрация автомобиля в автосалоне.

6. Снятие с учета принятого в обмен старого автомобиля.

7. Страхование, льготное страхование.

8. Абонемент на техпомощь в пути, срочная помощь в пути.

9. Встречные закупки подержанных машин.

10. Лизинг машин.

11. Продажа в кредит.

12. Прокат подменных автомобилей.

13. Удобные часы работы СТО.

14. Участок краткосрочного ремонта.

15. Ночной сервис.

16. Срочный сервис.

17. Выездной сервис.

18. “Дни открытых дверей”.

19. Бесплатная диагностика и консультирование.

20. Цены ниже цен конкурентов.

21. Высокое качество технического обслуживания и ремонта за счет применения новейшего оборудования.

22. Бесплатные дополнительные услуги при определенном объеме заказов на ремонт.

23. Гибкая система скидок и бонусов на сервис и запчасти при последующих обращениях.

24. Дополнительные скидки клиентам, которые тратят значительные суммы в течение длительного времени.

25. Максимальное внимание к клиентам.

26. Доставка неисправных машин.

27. Перегон отремонтированных машин.

28. Тюнинг.

29. Установка дополнительного оборудования.

30. Утилизация машин.

31. Телемаркетинг – предложение услуг клиентам по телефону.

32. Торговля запасными частями с полным удовлетворением спроса.

33. Торговля сопутствующими товарами.

34. Торговля литературой для ремонта и общей для автомобилистов.

35. “Долгоиграющие” сувениры, вручаемые при продаже машин, при сервисе, при продаже запчастей и сопутствующих товаров.

36. Зоны ожидания (кафе, бар, телевизор, детский уголок, телефон, факс, банкомат, пункт обмена валюты, продажа свежей прессы) в автосалонах и СТО.

37. Доступ в Интернет в зале ожидания.

38. Внеочередное обслуживание в технических центрах (VIP-сервис).

39. Юридическая помощь при ДТП.

40. Прокат автомобилей.

41. Услуги такси.

42. Постоянное наличие справочной информации в местной прессе.

43. Наличие листовок-прейскурантов, которые можно унести с собой, в автосалонах, СТО и магазинах запчастей.

44. Интернет-клубы и клубы клиентов. При предъявлении персональной карточки члена клуба на дисплее у оформителя заказов или кассира появляется имя клиента и к клиенту обращаются персонально. Если у клиента день рождения, это отражается на дисплее, и клиент получает поздравления и подарок. Все громко и на глазах у посетителей.

45. Организация любительских соревнований клиентов по мастерству вождения в “день фирмы”, “день города” или другой примечательный день.

46. Автошкола для несовершеннолетних с 15–17 лет, госпрограмма.

47. Автошкола обычная с 18 лет, госпрограмма.

48. Автошкола для специфики вождения отдельных моделей – по 2–3 дня.

49. Автошкола повышения мастерства (вождение зимой, в горах и т. д.) – 5-10 дней.

50. Автошкола спортивного вождения для любителей.

51. Ночная или кратковременная стоянка с простым обслуживанием – мойка, чистка салонов, подкачка шин и т. п.

52. Постановка на учет машины, на которой клиент еще ездит и хочет сдать по системе trade-in, предложение этой машины для продажи в Интернете и в своих автосалонах.

53. Индивидуальные услуги VIP-клиентам.

Повторяющиеся деловые связи с клиентами – жизненно необходимая линия поведения дилеров

Например, программа поддержки лояльности клиентов Volkswagen Club:

– стартовала в 1995 году;

– оператор – Customer Club GmbH;

– охват аудитории – 1,5 млн клиентов;

– участие – бесплатное;

– программа обслуживает владельцев Volkswagen и Audi.

Пакеты привилегий клиентам:

– горячая линия аварийной поддержки;

– путешествия и досуг (организация поездок и бронирование билетов);

– индивидуальное планирование автомобильных маршрутов;

– телефонный гид по городам Европы;

– эксклюзивные товары.

Партнеры программы:

– станции технического обслуживания;

– германская железная дорога;

– телекоммуникационные компании;

– автопрокатные фирмы;

– страховые компании и банки;

– туристические агентства;

– развлекательные парки.

Услуги для корпоративных клиентов

Широкая гамма моделей и модификаций автомобилей.

Индивидуальный подход к сделкам, оперативное решение задач, специальные цены.

Кредит.

Лизинг.

Обмен подержанных автомобилей на новые.

Индивидуальная предпродажная подготовка.

Установка дополнительного оборудования.

Внеочередное обслуживание в технических центрах (VIP-сервис).

Бесплатная техническая помощь на дорогах.

Консультирование механиков клиента по вопросам ремонта, по применяемости, взаимозаменяемости, правилам замены запасных частей, работы с каталогами.

Обучение механиков клиента.

Обеспечение технической литературой.

Обеспечение запасными частями.

Договоры о сервисной поддержке.

Подготовка к техосмотру.

Доставка автомобилей.

Скидки на автомобили для сотрудников предприятий-клиентов.